Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2019

14 mei 2019
KVAN/BRAIN biedt ook in 2019 de instellingsleden weer de kans om hun klanten te bevragen over de kwaliteit van de dienstverlening. Deze gezamenlijke onderzoeksaanpak is goedkoop en maakt het mogelijk je resultaten te vergelijken en van elkaar te leren. Sinds 2009 voert KVAN/BRAIN dit klanttevredenheidsonderzoek iedere twee jaar uit voor de instellingsleden die dat willen.

De opzet is grotendeels gelijk aan voorgaande jaren: 

  • Het doel is: klanttevredenheid meten, resultaten vergelijken met vorige jaren en met elkaar, effect van eerdere verbeteracties meten en nieuwe verbeteracties uitzetten.
  • Een team vanuit het veld bekijkt de vragenlijst, wellicht dat er weer een paar aanpassingen nodig zijn om bij de tijd te blijven.
  • Die vragenlijst blijft trouwens zoveel mogelijk gelijk, zodat vergelijkbaarheid door de tijd heen ook goed mogelijk blijft.
  • Iedere deelnemer krijgt een eigen url voor de vragenlijst. Er is voor respondenten ook een Engelse variant. 
  • Er komt een landelijke rapportage met de overall uitkomsten op hoofdlijnen en een benchmark-overzicht dat per vraag de best scorende instellingen laat zien.
  • Iedere deelnemer afzonderlijk krijgt een uitgebreide eigen rapportage, inclusief alle opmerkingen en suggesties van hun respondenten.
  • Op het KIA-platform Dienstverlening bieden we je gedurende de veldwerkperiode de nodige inspiratie over hoe je het onderzoek optimaal kunt gebruiken. Je vindt er tips voor een hoge respons,en deelnemers vertellen over hoe zij de monitor afgelopen keer hebben gebruikt om hun dienstverlening te verbeteren.

 

Planning

Die is ongeveer als volgt:

Vanaf week 20: aanmelden deelnemers via  info@kvanbrain.nl

Week 38-39: aanleveren logo’s

Week 39: deelnemers krijgen instructies

Week 39-45: veldwerkperiode

Week 48: landelijke rapportage gereed

Week 49-52: rapportages per archief komen gereed

 

Kosten

De totale kosten worden zoals gewoonlijk weer omgeslagen over alle deelnemers en zijn dus afhankelijk van het aantal aanmeldingen. Het aantal deelnemers ligt al jaren stabiel op 34-35 archiefdiensten. Bij een dergelijk aantal moet je rekenen op een bedrag van 280 à 350 euro per instelling. Een koopje dus!

 

Voorwaarden

Om de administratieve lasten tot een minimum te beperken en het nut van het onderzoek voor alle deelnemers te optimaliseren, stellen we dit jaar als voorwaarde dat iedere instelling die deelneemt akkoord gaat met vermelding in en verspreiding van het benchmarkoverzicht, dat per vraag de best scorende instellingen laat zien (alle andere scores worden níet in dit overzicht getoond). We hanteren voor dit overzicht dezelfde opzet als in 2017. Als je je inschrijft, verklaar je je daarmee akkoord.

We hopen op je deelname!